Simone Favaro – Post Digital Communication

Telemarketing: 8 consigli da un utente

E’ lunedì, sono le 10.00 del mattino.

Squilla il telefono. E’ il centralino: “Simone, c’è il signor Tal dei Tali della RompiZebedei che chiede di te”.

Prendo la telefonata: “Signor Favaro, buongiorno sono Tal dei Tali della RompiZebedei Srl. La chiamo in relazione all’email [quale? NdR] che le ho inviato la settimana scorsa”

E’ solo la prima delle innumerevoli telefonate che mi invadono la giornata (e la settimana) e che ho ho iniziato ad ignorare, non per essere snob, ma perché non è possibile rispondere ad almeno 10 telefonate al giorno della durata media di 5 minuti per sentirmi prendere per i fondelli sul nulla.

Se non si può fare a meno del telemarketing (che io abolirei per legge) almeno fate attenzione ad alcune piccole accortezze di buon senso:

1)      evita la chiamata diretta al numero di interno. A meno che non sia il sottoscritto ad autorizzare, pretendo che il telemarketer mi contatti via centralino e dica sempre il motivo della chiamata

2)      evita di essere insistente. Se non rispondo una prima volta perché impegnato, capisco un secondo tentativo a distanza di almeno 4 ore. Le chiamate ripetute a distanza di 10 minuti non le tollero, sego il fornitore e non ti risponderò nemmeno se fossi l’ultimo uomo sulla terra.

3)      fatti riconoscere dal numero. Se mi chiami al diretto (e già questo mi da fastidio) e lo fai da numero privato/nascosto, non rispondo al telefono. Non mi importa niente se è l’azienda che lo nasconde. Non è un problema mio. Tu sai chi stai chiamando, io voglio sapere chi mi chiama.

4)      rispetta quello che ti viene detto. Se ti viene detto “le faremo sapere noi qualora fossimo interessati”, è inutile riprovare o insistere. E’ un  chiaro messaggio che al momento chi ti parla non può o non vuole risponderti o prenderti in considerazione.

5)      se te lo chiedo, lasciami stare. se un utente ti chiede esplicitamente di non essere disturbato e di essere cancellato dalle liste, segna la richiesta e non contattarlo mai più. Esiste una legge (196/03) e va rispettata.

6)      sii trasparente. Voi state vendendo, non mi state facendo un favore e non mi regalate niente. Quindi evitate di dirmi che sono importante, che volete proprio me tra i vostri clienti. State facendo i PIAZZISTI, quindi so benissimo che appena mettete giù direte le stesse mielosità a qualcun altro.

7)      fai proposte mirate. Inutile dire che fate di tutto e di più. Non ho il tempo e nemmeno la voglia di ascoltarvi. Se mi chiamate ditemi precisamente per cosa e quanto mi costa. E se vi dico di no fate un give up. Se mi proponete altro non siete più credibili ai miei occhi.

8)      le mie richieste sono importanti. Se vi chiedo delle informazioni aggiuntive, e non le avete, non venitemi a dire che non le avete perché nessuno a parte me ve le ha mai chieste per cortesia.

Un’ultima nota. Il telemarketing è un call-for-action, non un porta a porta. Non si può pensare di fare i centralinisti piazzisti perché la redemption sarà sempre nulla. Il telemarketing va bene se, e solo se, è inserito in una campagna in cui c’è una proposta mirata e affinché qualcuno vi risponda deve esserci sempre un valido motivo. Senza questa premessa l’immagine che si da è del disperato con l’acqua alla gola. Di quello senza lavoro disposto a calarsi le mutande pur di vendere qualcosa.

Virale culturale è una cosa da imparare

Ecco la comunicazione del futuro. Lo spot, lascia il posto al sociale. Il product marketing classico è finito.

Comunicazione a tutti i costi?

E voi avete qualcosa da dire?

“Perchè” vivere meglio

Chiedere le motivazioni ed il perchè del sentire significa “non vivere” ? Penso proprio di no!

Sentire e pensare al sentire non sono mutuamente esclusivi. La persona è il risultato di Es ed Io. Il chiedersi il “perché” non esclude automaticamente il sentire ed il vivere. Anzi. Capire a livello conscio cosa e perché succede a livello inconscio accentua infinitamente il sentire perché permette di entrare nel profondo dell’esperienza, di indagarla, di capirne ogni singolo aspetto, di assaporarne ogni sfumatura.

Significa conoscere se stessi e sviluppare l’intelligenza emotiva. Questa conoscenza permette di capire quello che ci succede e di effettuare scelte consapevoli. In sintesi: di vivere, allontanandosi dal catulliano “quare id faciam fortasse requiris nescio sed fieri sentior et excrucior” per approdare ad un migliore “faber est suae quisque fortunae”. Infatti è possibile comprendere gli effetti di ogni nostra azione, di essere pronti a gestire le conseguenze e quindi di agire consapelvolmente o, se necessario, di evitare situazioni difficili. E’ chiaro che in questo modo non si è più in balia degli eventi, il che tuttavia non esclude comunque il sentirli. Un po’ come con la musica: posso decidere di sentire un pezzo come sottofondo, o di ascoltarlo con attenzione.

Web 2.0, la nuova Scientology?

Tim O’Reilly al posto di Ron Hubbard? I Media GURU come i gran Maestri? Stiamo forse assistendo alla creazione di una nuova Scientology, o forse meglio, della P3 (evoluzione della P2)?

Ogni epoca ha i propri miti, le proprie religioni, i propri credo. Negli anni 90 assistemmo all’esplosione della new-age e contemporaneamente alla globalizzazione e alla new-economy. Oggi pare che un nuovo paradigma si stia imponendo con valenze di DOGMA ed è il “2.0”. Il problema non è il 2.0, lo è la venerazione verso i GURU (Godin, O’Reilly, ecc.)  e l’incapacità di discernere e ragionare con la propria testa: qualsiasi cosa venga detta, solo perché detta da uno di loro, diventa verità indiscussa, così come lo sono i dogmi cristiani, mulsumani e di qualsiasi altra religione.

L’anno scorso mi trovai a discutere con alcune persone di 2.0. Allora, come oggi, sostenevo che il web 2.0 in realtà non fosse una rivoluzione in quanto esprime potenzialità già insite nella rete e, casomai, la rivoluzione sta nell’utilizzo e nella voglia di partecipare da parte delle persone. La risposta che mi fu data era “Se lo dice TIM O’Reilly (che inventò la definizione Web 2.0, NdR), che non è l’ultimo arrivato, forse ha ragione lui”.

Lì per lì non ci feci caso. Ma trovo sempre più spesso persone che adottano queste posizioni. Ora. Io posso condividere o essere d’accordo con qualcuno perché mi sono informato, ho valutato il fenomeno, mi sono fatto la mia opinione e ritengo che le mie valutazioni siano le medesime del “GURU”. Ma non posso (e non devo) accettarle solo per il fatto che le ha espresse Tizio o Caio.

Almeno io, non do mai per scontato nulla. Quando qualcuno è evidentemente più preparato di me su un tema, la mia reazione è quella di documentarmi e farmi una opinione personale. Non è l’accettare come oro colato ciò che mi viene detto. Voglio evitare la posizione della pensionata davanti alla TV: “Ah, se lo dice la TV allora è vero”.

Social Web: i comunicatori non parlano la lingua dell’imprenditore

Con tutto il parlare di social media e delle opportunità a disposizione delle imprese mi domando come mai ci sia ancora un così basso tasso di penetrazione all’interno delle aziende italiane: da un punto di vista infrastrutturale, si parla del 2-3% nelle PMI.

Come spesso ripeto, credo che una forte responsabilità l’abbiamo noi Comunicatori che probabilmente spendiamo molto più tempo nel think tanking, facendo i “pensatori”, di quanto non agiamo per diffondere effettivamente il social web.

Il problema, a quanto rilevo da osservazioni empiriche, è l’enorme diffidenza verso tutto ciò che è social web etichettato, in ordine sparso, come “fenomeno momentaneo”, “roba da ragazzini”, “soldi buttati al vento”, “cosa che non serve alla mia attività”, “paura di commenti negativi”, …

Le repliche a questo, mediamente, sono convegni o pubblicazioni su come fare soldi con facebook, la tua impresa nel 2.0, il facebook marketing per le PMI, ecc. Quelle cose da FUFFA 2.0 che, poi, vengono dette e scritte ancora una volta per chi ha già la sensibilità al tema e che mai riusciranno a sconfiggere le barriere dei “trogloditi” digitali.

Come sappiamo benissimo tutti noi, quando dobbiamo creare una campagna di comunicazione la prima regola è: fare emergere il bisogno, parlare come il tuo interlocutore e rispondere alle sue domande. Premesso che non è detto che tutte le imprese debbano andare sul social web, quali sono le domande che mediamente un imprenditore pone quando deve fare un investimento? “Quanto mi costa?” e “Quanto ci guadagno?”.

Una risposta forse gliela dobbiamo, che ne dite? Probabilmente abbiamo bisogno noi di una cultura di social web REALE e non solo ideologico.

Social Media: solo il 16% misura il ROI, totalmente assenti nelle Intranet

Se prima era solo un sospetto ora è la certezza. Il ROI non è una prassi. Lo rileva la ricerca pubblicata su eMarketer: solo il 16% degli intervistati misura le azioni sui Social Media.

Un altro elemento rilevante che emerge è che i Social media sono quasi totalmente assenti nelle intranet aziendali, benché dopo il marketing l’internal collaboration and learning sia l’area aziendale che ne fa maggior utilizzo.

Leggendo i dati pubblicati emergono due aspetti:

1)      I Social Media sono visti principalmente come strumento di marketing

2)      I social Media non devono “sporcare” i sistemi aziendali. Infatti si rileva che o sono applicazioni a se stanti o sono sviluppati sul web. Non vengono mai integrati, ad esempio, nella Intranet

A questo si aggiunga che il ROI non è mai quasi misurato, ed ecco che si capisce perché c’è il rischio che molti progetti sui social media risultino fallimentari.

Marketing: addio segmentazione?

Lancio solo uno spunto.

Parto dall’articolo segnalato da Pier Luca Santoro e relativo all’indagine di IBM sui cambiamenti dell’advertising. All’interno del pezzo si parla dell’importanza della segmentazione e della personalizzazione di contenuti per quel determinato cluster.

Se effettivamente i social media hanno rovesciato la logica di utilizzo, spostando la produzione dal centro alla periferia; se effettivamente si parla di user centered experience, se effettivamente ormai è tutto “user centered“, è possibile che il principio della segmentazione non sia più applicabile?

L’enorme quantità di cluster, segmenti eterogenei – per aspetti socio anagrafici, culturali, stili di vita e, in particolare, mutevoli rapidamente nel tempo – richiede degli sforzi di analisi elevati. La mutevolezza delle condizioni rischia di rendere poco profittevoli gli investimenti. A questo punto, piuttosto di andare a scovare il segmento taglizzando il mondo, perchè non fare in modo di aggregare le persone in modo spontaneo e ottenere una cluster analysis sulla base del risultato?

Il marketing, a questo punto, diventa non più la funzione che analizza il mercato, ne studia i bisogni e crea i beni per soddisfarli generando valore per l’azienda. Il marketing diventa la funzione che si occupa non di segmentare, ma di unire. Non partendo da parametri socio-demografici, ma da bisogni su cui si instaurano elementi soci-demografici.

Il vantaggio immediato è quello di un marketing che vive al passo con le evoluzioni e che non le rincorre, ricercando il cluster profittevole. Utopia?

La neutralità della rete e la responsabilità personale

Source: Gizmodo

Qualche settimana fa, in occasione dell’indagine Antitrust su Google richiesta dalla FIEG, sul FriendFeed di Michele Ficara Manganelli ci fu un’interessante scambio di opinioni che ha toccato anche il tema della privacy e gli aspetti di regolamentazione della rete che secondo alcuni sono necessari. Eravamo in pochi ad essere dell’idea, invece, che sia necessaria una autoregolamentazione che passi, innanzitutto, attraverso una “cultura della rete” o una cultura digitale.

Personalmente sostengo che tutti i tentativi di normare la rete (non ultima la nuova proposta Pecorella) siano solo i tentativi di una generazione nemmeno di migranti, ma di trogloditi digitali, di mantenere lo status quo. Anche se si potrebbe sostenere benevolmente che tali iniziative siano adottate realmente a “tutela” dell’utente, sono convinto e rimarrò convinto che senza una educazione e una responsabilizzazione del singolo nell’utilizzo sia solo deleterio per lo sviluppo delle potenzialità del web.

Sono stato felice, quindi, quando ho letto della proposta della Fcc negli Usa: garantire la neutralità della rete non limitandone l’utilizzo ma riconoscendo le responsabilità di utilizzo al singolo individuo. Il reato non è il P2P (come si è tentato di far passare), ma è la violazione del copyright ad esserlo. Lo stato perseguirà me nel momento in cui condividerò file protetti da diritto d’autore. Non mi sarà oscurato Facebook perché covo di sovversivi rivoluzionari, andrò a prendere i sovversivi rivoluzionari e li sbatterò in galera.

L’eccessiva tutela del singolo non permette alla società di crescere e di responsabilizzarsi nei propri comportamenti, perché passa il principio che se è accessibile è permesso, che se lo può fare uno lo possono fare tutti. Inoltre non pone le persone nella condizione di “sforzarsi” a imparare il galateo, ma a comportarsi come gli pare.

Da un punto di vista di business è la stessa cosa. Le aziende (come quelle dell’editoria) vogliono sfruttare Internet, ma non vogliono accettarne le regole. Anche qui: si deve avere la consapevolezza che nel momento in cui mi apro a un canale, devo accettarne pregi e difetti. Così come lo Stato non ammette l’ignoranza legislativa, lo stesso principio vale nell’utilizzo della rete (con l’unica “piccola” differenza che in rete le regole non sono determinate dall’alto).

Cenerentola si fa virale per promuovere il libro

Quando si dice creatività ben applicata. Parlo dell’iniziativa di Davide Nonino, giovane scrittore friulano, che per promuovere il proprio libro “Chi ha visto Cenerontola? Manuale pratico per giovani scrittori” si è inventato la campagna virale del Book Casting. Di cosa si tratta ve lo faccio raccontare direttamente da lui:

Un bookcasting alla ricerca di CenerOntola

Un bookcasting non è il solito booktrailer ma una serie di provini pensati dal giovane scrittore Davide Nonino per il lancio del suo nuovo libro: Chi ha visto Cenerontola? Manuale pratico per giovani scrittori.

Cenerontola è una Cenerentola a cui è stata messa una O nel mezzo che l’ha trasformata tanto da diventare tutt’altro che dolce e romantica e perennamente arrabbiata con il Principe Azzurro. Il titolo è così uno dei tanti giochi di parole e spunti narrativi che Nonino raccoglie in un manuale di scrittura creativa ricco di esempi pratici ed illustrazioni (curate da Simona Meisser), nato dalle esperienze dirette in laboratori condotti nelle scuole primarie e secondarie.

Sul bookcasting visibile su YouTube al http://bit.ly/cenerontola l’autore va alla ricerca della Cenerontola più adatta chiedendo agli utenti di votare fra le 15 proposte quella più azzeccata. Il vincitore salirà sul palco della prima presentazione del Cenerontola TOUR il 25 settembre a Udine per ricevere un premio. Tutti gli utenti hanno poi la possibilità di scaricare un Cenerontola KIT per realizzare un provino (in foto e filmato) da inviare all’autore che lo pubblicherà sul suo blog Parole Appiccicate.

e di seguito il video